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【云顶娱乐app】消费者品牌下家具企业如何危机公关?

十一和“三包”带旺了车市,但“三包”能否切实执行到位,“包退、包换、包修”的权重划分中,各自利益能否得到保障,汽车厂商、经销商、消费者均存疑问。在微博、微信等迅速发展的新媒体环境下,任何个人或团体都可以随时随地发布信息,“汽车三包”作为行业内翘首以盼的大事,当用户合理维权时,厂商或经销商一旦不能及时掌握民意并合理解决,片刻之间即可成为众矢之的,其公司声誉必将受到极大的损伤。

查尔斯等指出,企业声誉吸引了雇员的加入和努力工作,鼓励顾客再次购买从而建立对企业产品的忠诚度,降低了投资者的风险并吸引新的投资,促使媒体记者和金融分析师们给予更高的评价。大量的地板企业成长实践都验证了这一结论,而且我们会发现,地板企业声誉所带来的吸附效应远远超越了这些利益相关者的范围。

云顶娱乐app,查尔斯等指出,企业声誉吸引了雇员的加入和努力工作,鼓励顾客再次购买从而建立对企业产品的忠诚度,降低了投资者的风险并吸引新的投资,促使媒体记者和
金融分析师们给予更高的评价。大量的地板企业成长实践都验证了这一结论,而且我们会发现,地板企业声誉所带来的吸附效应远远超越了这些利益相关者的范围。

【云顶娱乐app】消费者品牌下家具企业如何危机公关?。未雨绸缪有两方面意思,一是指避免危机的发生,防患于未然;另一个是在危机发生后能够有序的应对。虽然家具行业不像食品领域那么敏感,但家具的产品质量、材质标示、夸大宣传等方面也一直是家具消费的投诉热点,并时常引发公关危机。加上微博等新媒体兴起,危机爆发的速度更快,强度更大。如何应对消费投诉、如何应对媒体,如何应对突发状况等不仅是家具企业品牌市场部门需要学习,家具企业高管、经销商、销售人员也需要接受专门的危机公关培训。

良好的公司声誉,其市场的准入障碍更少,从政策层面而言,更易赢得政策的倾斜和资源支持,而从顾客来看,其新产品更易被大众所接受。

所以说,地板企业的声誉不仅仅是企业的社会形象问题,它直接涉及地板企业利益相关的方方面面,对于企业在市场竞争中持续生存成长起着至关重要的作用。地板企业为了巩固并发展市场核心利益,必须将企业声誉提升到战略高度来考虑,通过塑造企业声誉获得来自消费者、供应商以及政府等相关利益团体持续的支持。如此一来,地板企业就需要通过整个企业运行流程的变革来使企业各部门对企业声誉塑造提供支持,为企业声誉战略铺平道路。

如何让地板企业的核心利益经久长存?

随着家具企业朝“消费者品牌”的发展,家具企业的危机也将常态化,在危机公关过程中要注意以下原则:1、第一时间掌握事实真相,并对事件进行初步判断;2、第一时间发出声明,表明态度和解决问题的具体办法,不能犹豫和拖延;3、关切消费者的利益诉求,要敢于承担责任,和公众、媒体合作而非对立;4、积极配合政府主管部门,遵从官方的调查结论;5、建立统一的信息出口,需准确对外传递信息;6、以事实为依据,但要讲感情有人文关怀。

声誉搜集:通过查找关键字的方式对主流社交媒体各利益相关者的评论情况进行搜索,并根据实际管理需求对各利益相关者监测内容进行细化,并将搜索结果每日通过邮件、微信等方式分门别类推送至指定责任人,实现公司声誉波动实时监控。

所谓声誉,实际上是企业利益相关者对企业过去在市场交易中的表现的评价。声誉良好的企业,意味着在与利益相关者交易的历史记录当中,扮演着可以信赖的伙伴角色。个人或者组织选择自己的购买对象或者交易对象,是凭借自己或者他人的交易经验来进行判断的。因此,那些有着良好的信用记录的地板企业,将更多地获得利益相关方的青睐,而且彼此的交易更倾向于继续发展下去,而不是“一锤子买卖”。正如查尔斯等在《声誉与财富》一书中所指出的那样,声誉就像磁铁一样帮助企业吸引各种资源。事实上,声誉不仅像磁铁,而且产生了持久的磁场效应。这种效应不仅包括形成给企业带来效益的利益相关者的吸附效应,而且产生了吸引高质量利益相关者的筛选效应和自我加强效应。

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中国有句古话“家丑不可外扬”,这也反应了很多企业处理公关危机的心态,平常不正视负面报道,能屏蔽就屏蔽,总想着眼不见为净而放弃了借助负面报道完善自身的机会。出现了危机,能回避则回避,能堵住就堵住,堵不住再想着花钱搞定,像达芬奇家居那样,寄希望于通过所谓潜规则,通过高人指点花钱搞定。企业普遍对公共关系危机的处理存在误读。

公司声誉是企业与公众的社会交往中自然形成,且行为能力与公众认知两方面相互作用的结果。对车企而言,顾客是产品、服务的直接受用者,雇员是公司的形象载体,投资者是公司收益权益人,记者是出于职业诉求,政府作为职能部门,非政府组织作为企业社会责任的监督者,在以互联网为中心的新媒体环境下,各车企行动受到以上各利益相关者的时时监督,车企行为稍有差错均可能一石激起千层浪,但若车企能采取主动,及时掌握民意并为己所用,公司声誉必将得到有效提升。

任何地板企业都有一个利益相关者群体关联在一起。在这些不同的利益相关者的心中,都会有一个对企业声誉评价的排行榜。排在排行榜前面的地板企业具有一些共同的特征:提供有质量保证的产品或者服务,承担并履行企业社会责任,严格履行所订立的商业合同,信守交易前对对方许下的承诺。我们说这样的地板企业是具有良好声誉的企业。

企业的声誉对于企业与供应商乃至产业链上其他合作伙伴的关系而言都是十分重要的。当政府在经济生活中扮演重要的角色,较多地参与到经济活动当中,地板企业良好的声誉也能够吸引政府给予更多的正面关注,甚至获得政府的政策倾斜和资源支持。

中国消协副秘书长武高汉在接受媒体采访时表示,近年来中国消费者维权意识显著提高,这不仅有利于保护消费者个人的合法权利,更有利于对市场经济秩序的监督和对市场消费环境的整顿。据中国消费者协会统计,中国消费者维权获胜后,目前每案得到的赔偿金平均为700多元人民币,而美国平均每案消费者获赔约35万美元,是中国每件赔偿额的3700多倍。中国消费者的维权还处在初级阶段,相信随着市场经济的发展和法律环境的完善,上述数字会有明显变化,企业必须得正视和认真对待这些不那么好糊弄甚至越来越挑剔的消费者。

那么,在“人人皆为记者”的新媒体环境下,我们应如何开展公司声誉监测工作?新华信认为可从以下三个步骤展开:

地板企业良好的声誉给予了顾客重复购买和质量保证的信心,从而促进了顾客忠诚度的建立。而对于投资者来说,企业的声誉使得他们对投资回报能够形成稳定的预期,这对于促进持续的投资和新增投资者的加入是至关重要的。一方面,企业声誉对于员工而言是良好发展前景和收益的符号;另一方面,员工对企业的认知与社会认知相一致会促进员工对企业的认同。企业良好的声誉是一种正面社会认知,当员工获得企业承诺的条件,实现了社会认知和自身认知的一致,就会进一步促使员工对企业的认同感增强,从而成为激励员工尽责工作的激励因素。

任何地板企业都有一个利益相关者群体关联在一起。在这些不同的利益相关者的心中,都会有一个对企业声誉评价的排行榜。排在排行榜前面的地板企业具有
一些共同的特征:提供有质量保证的产品或者服务,承担并履行企业社会责任,严格履行所订立的商业合同,信守交易前对对方许下的承诺。我们说这样的地板企业
是具有良好声誉的企业。

综上所述,在企业的发展过程中,危机无法避免,但只要应对得当,也不会对品牌构成致命威胁,所以危机并不可怕。在消费者维权意识觉醒的时代,企业必须要重视消费者力量的崛起,像敬畏上帝一样敬畏消费者、尊重消费者的利益、勇于承担责任,只有这样在应对公关危机时才能最大程度挽回和补救。那些将消费者利益停留在口号和新闻稿里的企业必将为消费者所遗弃。(本文原载于美国《今日家具》中文版2012年第三期,作者沈志勇系资深公共关系顾问,北京安迪智信公关顾问有限公司CEO)

良好的公司声誉,会产生强大的声誉磁场,进而形成品牌溢价,而品牌溢价则可直接转换为企业经济效益。据新华信联合《每日经济新闻》、搜狐汽车发布的《2013汽车消费行为调查报告》,中国消费者对于汽车品牌的认知正在加速形成,品牌溢价接受度正在提升;在产品满足使用需求和价格预算范围内,消费者倾向于购买品牌形象最好的车型,与促销相比,消费者在购买决策时更看重品牌。

企业的声誉对于企业与供应商乃至产业链上其他合作伙伴的关系而言都是十分重要的。当政府在经济生活中扮演重要的角色,较多地参与到经济活动当中,地板企业良好的声誉也能够吸引政府给予更多的正面关注,甚至获得政府的政策倾斜和资源支持。

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1961年,一位日本歌手三波春夫在一次演出时说了一句“顾客就是上帝”,这句话在企业界和商界得到了巨大的反响被视为服务业的宗旨,道理显而易见,毋庸置疑,但是也往往难免变成企业宣传的噱头,口惠而实不至糊弄顾客,并没有真正像敬畏上帝那样对待消费者,无论是制造业还是服务业,糊弄消费者无异于自杀。

良好的公司声誉如同企业文化,属于公司的无形资产,是竞争者无法直接照搬学习的,且在公司出现危机时,公众会更倾向于给有较好声誉的公司更多的期待和宽容,而及时、成功的危机公关能使良好的公司声誉发挥加强效应,使得公司声誉进一步得到提升。2005年肯德基苏丹红闹得沸沸扬扬,但时至今日,肯德基依然在中国市场遍地开花,便是有力的验证。

所谓声誉,实际上是企业利益相关者对企业过去在市场交易
中的表现的评价。声誉良好的企业,意味着在与利益相关者交易的历史记录当中,扮演着可以信赖的伙伴角色。个人或者组织选择自己的购买对象或者交易对象,是
凭借自己或者他人的交易经验来进行判断的。因此,那些有着良好的信用记录的地板企业,将更多地获得利益相关方的青睐,而且彼此的交易更倾向于继续发展下
去,而不是“一锤子买卖”。正如查尔斯等在《声誉与财富》一书中所指出的那样,声誉就像磁铁一样帮助企业吸引各种资源。事实上,声誉不仅像磁铁,而且产生
了持久的磁场效应。这种效应不仅包括形成给企业带来效益的利益相关者的吸附效应,而且产生了吸引高质量利益相关者的筛选效应和自我加强效应。

在市场竞争愈加充分的今天,消费者的口碑,公司及其品牌的声誉是企业最大的竞争力。这提醒企业必须把产品或服务放在首位;重视处理客户投诉;重视自身声誉管理;不仅提供优质的产品或服务,更应该善待客户,令客户愉悦。“令客户愉悦”是企业最终的竞争优势。

任何地板企业都有一个利益相关者群体关联在一起。在这些不同的利益相关者的心中,都会有一个对企业声誉评价的排行榜。

而十余年之后,另一个叫罗永浩的人在微博上向大品牌“西门子”发起了一场轰轰烈烈的维权运动,这时候罗永浩不再是一个人,站在他背后的还有各界社会名人、舆论领袖,还有数十万网友,最终迫使西门子道歉。

地板企业良好的声誉给予了顾客重复购买和质量保证的信心,从而促进了顾客忠诚度的建立。而对于投资者来说,企业的声誉使得他们对投资回报能够形成稳定的
预期,这对于促进持续的投资和新增投资者的加入是至关重要的。一方面,企业声誉对于员工而言是良好发展前景和收益的符号;另一方面,员工对企业的认知与社
会认知相一致会促进员工对企业的认同。企业良好的声誉是一种正面社会认知,当员工获得企业承诺的条件,实现了社会认知和自身认知的一致,就会进一步促使员
工对企业的认同感增强,从而成为激励员工尽责工作的激励因素。

总的来讲,大部分的危机都不是突发的,而是渐进性的,往往都是源于企业漠视来自公众的警告没有采取措施,这些问题最终传递到公共领域并引起媒体关注并演变成公共关系危机,这些问题都是由于企业自身的缺陷,错误的应对以及各种隐患引起的。

所以说,地板企业的声誉不仅仅是企业的社会形象问题,它直接涉及地板企业利益相关的方方面面,对于企业在市场竞争中持续生存成长起着至关重要的作用。地
板企业为了巩固并发展市场核心利益,必须将企业声誉提升到战略高度来考虑,通过塑造企业声誉获得来自消费者、供应商以及政府等相关利益团体持续的支持。如
此一来,地板企业就需要通过整个企业运行流程的变革来使企业各部门对企业声誉塑造提供支持,为企业声誉战略铺平道路。

罗永浩砸冰箱极有可能成为中国消费者维权意识觉醒的标志性事件,而毫不夸张的说,随着微博等新媒体平台的主流化,自媒体的崛起,中国的消费者将不再只是沉默的大多数,反观近年的各大公共关系危机事件,消费者维权意识觉醒的时代已然到来。

说起消费者维权,不得不提一个人。1995年,王海成为中国保护消费者基金会设立“消费者打假奖”后首位获奖者。王海是那个时代的打假英雄,尽管备受争议,但是这位短头发带墨镜的王海先生,通过自己的作为,从客观上提升了消费者的自我维权意识。

危机公关:未雨绸缪,责任第一

现在很多企业尤其是在销售终端,销售人员为了促进销售,总是想方设法取悦客户,甚至不惜过度承诺,这往往成为很多投诉和公关危机的源头。在这里需要注意,1、依据事实承诺给客户的好处而非夸大和吹嘘;2、管理好客户期望,避免过分承诺,不要受竞争对手的行为影响;3、加强一线员工的培训,将承诺落实到位;4、重视售后服务,及时有效处理客户投诉,因为客户的不满极易形成坏口碑,甚至引发过激行为导致公关危机。

消费者维权:从一个人到一群人

我们注意到在2011年年底某奶业巨头爆发公关危机,尽管该企业迅速作出应对,但是由于该企业在声明中没有积极承担责任而有推卸责任之嫌,因此遭到公众和舆论的批评,也由于该企业品牌爆发产品质量问题,也使得企业品牌声誉每况愈下。

消费者关系:顾客就是上帝

当然危机公关的应对策略和技巧很多,不同类型不同时期的危机都有不同的处理办法,各种专业书籍上都有阐述,笔者在此不一一赘述。但是,如果一个企业缺乏责任意识,缺乏担当,那么再高明的危机应对技巧都无济于事。所以,责任永远都是企业经营最重要的关键词,负责任的企业能够最大限度降低危机发生的机会,在应对危机时表现责任和担当则更容易赢得同情和谅解。有责任感有担当,尊重公众的利益永远是企业危机公关的不二法门。

公共关系危机通常是指那些可以引发媒体关注,导致公众的责难的事件,它对企业的销售、品牌甚至经营产生重大冲击。造成公共关系危机的原因很多,既有内部原因也有外部原因,如自然灾害,突发事故、人为错误、管理决策失误等,其结果都是使公众利益受损,处理不当容易使企业与公众的关系紧张而形成进一步危机。

在日常经营中加强危机公关意识,通过专业培训,建立危机公关的预警和应对系统,这样就算出现危机也能从容应对。但归根结底,企业还是要规范自身的经营行为,首先确保自身没有硬伤,然后做好危机预警,没有危机才是危机公关的最高境界。

很快就是一年一度的315消费者权益保护日,每到这个时候都是消费者投诉和公关危机集中爆发的阶段,企业往往都比较紧张。315之所以越来越受到社会的关注,反应了消费者维权意识的增强。而随着微博等媒体平台的发展,每个人都是媒体,同时传统媒体也被互联网推动而加大了曝光的力度,可以说企业的危机公关已经越来越常态化和公众化。对家具行业而言,随着越来越多的家具企业开始打造“消费者品牌”,面对日益觉醒的消费者,学习如何预防和应对公关危机刻不容缓,笔者下面将给出自己的观点供业界参考。